2. 4軸フレームワークで30施設の声を構造化

インタビュー設計と実施

30施設へのインタビューを実施する前に、質問項目を慎重に設計しました。単なる満足度調査ではなく、実際の業務における具体的な課題を引き出すことを重視しています。

4軸での課題分類

収集した情報を「集客」「採用」「業務」「ルール」の4軸に分類しました。この分類により、散在していた顧客の声が構造化され、課題の全体像が見えるようになります。

軸	課題例	頻出度
集客	新規顧客の獲得方法が分からない	23/30施設
採用	スタッフの確保と定着が困難	18/30施設
業務	オペレーション効率化が必要	27/30施設
ルール	法規制対応に時間を取られる	12/30施設

優先順位の明確化

各軸の中で頻出する課題を特定し、影響度と実現可能性の2軸で優先順位を付けました。30施設中27施設が挙げた「業務効率化」は最優先課題として位置づけられます。

実用的なインサイトの抽出

単なる課題の羅列ではなく、そこから導き出せる実行可能な示唆を言語化しました。例えば「業務効率化が必要」という課題から、「特定の繰り返し作業を自動化することで、スタッフ1人あたり週5時間の工数削減が可能」という具体的な示唆を抽出しています。

導入前後の変化

3. 明日から実践できる5つのステップ

ステップ1：インタビュー対象の選定

利用頻度や属性のバランスを考慮して30名程度を選定します。偏りがあると課題の全体像が見えなくなるため、ヘビーユーザーだけでなく、ライトユーザーや離脱経験者も含めることが重要です。

ステップ2：質問設計とガイド作成

「満足していますか?」のような抽象的な質問ではなく、「最後に利用したのはいつですか? その時どんな課題がありましたか?」のように具体的な行動と紐づく質問を設計します。インタビューガイドに深掘り質問も含めておくと、担当者が変わっても一貫性を保てます。

ステップ3：インタビュー実施と記録

1人30〜45分を確保し、会話の流れを記録します。録音・文字起こしツールを活用すると、後から見返したときに具体的な発言を確認できます。インタビュー直後に「特に印象的だった点」を3つメモしておくと、後の分類作業がスムーズになります。

ステップ4：4軸での分類作業

収集した情報を「集客」「採用」「業務」「ルール」の4軸（または自社に適した軸）に分類します。1つの発言が複数の軸にまたがる場合は、最も本質的な課題がどこにあるかを判断します。分類しながら、同じ課題が何施設から出ているかをカウントしていきます。

ステップ5：優先順位付けと施策立案

頻出度と影響度を掛け合わせて優先順位を決定します。高頻出×高影響の課題から着手し、具体的な解決策を検討します。「20施設以上が言及した業務効率化」といった形で、数値を示すことで社内の合意形成もスムーズになります。

まとめ

30施設へのインタビューから真のペインポイントを発見するには、体系的なフレームワークが不可欠です。4軸での分類、頻出度による優先順位付け、実用的なインサイトの抽出により、散在していた顧客の声を実行可能な施策に変換できます。